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投訴接待管理規(guī)定
第1條 目的
為規(guī)范客戶投訴的接待工作，使投訴問題能夠最高效的解決，從而最大化的提高客戶滿意程度，特制定本規(guī)定。
第2條 管理職責與分工
1．物業(yè)管理中心總經理負責審批每月投訴匯總表，及重大投訴情況的緊急處理工作。
2．客戶服務中心主要負責客戶投訴的接待工作、傳達工作。
3．相關部門根據投訴內容著手解決客戶所反映的問題。
第3條 接待要求
1．在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
2．待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
3．受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
4．對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5．處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。
6．重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業(yè)管理中心領導。
第4條 不同情況的客戶投訴處理
1．一般性投訴。
當接到一般性投訴時，客戶服務中心接待人員將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴包括以下6種。
（1）轄區(qū)內裝修噪音滋擾他人辦公。
（2）衛(wèi)生間等公共設施使用出現故障和問題。
（3）客戶室內設施需要維修，客戶郵件、報紙遺失或欠收。
（4）轄區(qū)內公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題。
（5）轄區(qū)內鼠蟲害防治問題
（6）涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
2．重大投訴。
遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間。重大或突發(fā)事件包括以下5種。
（1）火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸。
（2）盜竊、綁架等破壞性行為的刑事案件。
（3）客戶集體投訴（三家以上）。
（4）中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障。
（5）轄區(qū)內房屋主體結構遭受破壞等。
3．書面投訴。
對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。
第5條 投訴匯總
對客戶投訴每月進行匯總，記錄在《月度客戶投訴處理匯總表》上呈報物業(yè)管理中心總經理。
月度客戶投訴處理匯總表
制表人： 主管： 日期： 年 月 日
|
序號 | 時間 | 投訴人 | 聯(lián)系電話 | 投訴內容 | 受理人 | 處理結果 | 投訴人意見 |
18．2．5 服務質量調查管理規(guī)定
服務質量調查管理規(guī)定
第1條 目的
客戶調查工作旨在通過對業(yè)主意見的征詢、調查，為物業(yè)管理工作的改進提供根據，從而不斷提升客戶滿意程度。
第2條 調查內容
包括保安服務、保潔服務、工程管理、物業(yè)服務人員管理等方面。
第3條 服務質量調查的組織開展
客戶服務中心負責定期組織人員開展調查工作，頻率為每季度一次，具體時間在客戶服務中心季度工作計劃中確定。
第4條 服務質量調查的實施
調查人員可以由各部門組成調查小組或各部門依據本部門工作情況組織回訪人員，以調查表形式訪問用戶。
服務質量滿意度調查表
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客戶名稱 | 聯(lián)系人 | 調查日期 | ||||||||||||||||
調查項目 | 不太滿意 | 基本滿意 | 滿意 | 很滿意 | 意見 | 單項合計 | ||||||||||||
保安 服務 | 1．停車場管理 | 1 | 3 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | |||||||
2．防火、防盜的管理 | ||||||||||||||||||
3．當遇上特別情況而需要安護員提供協(xié)助 | ||||||||||||||||||
4．安護員的禮節(jié)、禮貌 | ||||||||||||||||||
保潔 服務 | 1．外圍保潔 | |||||||||||||||||
2．大堂保潔 | ||||||||||||||||||
3．樓層保潔 | ||||||||||||||||||
4．垃圾收集 | ||||||||||||||||||
5．保潔員工禮節(jié)、禮貌 | ||||||||||||||||||
工程 管理 | 1．公共照明 | |||||||||||||||||
2．公共設施/維修效率 | ||||||||||||||||||
3．對住戶的維修效率 | ||||||||||||||||||
4．維修人員禮節(jié)、禮貌 | ||||||||||||||||||
管理人員服務水平 | 1．客戶服務中心的管理 | |||||||||||||||||
2．管理人員禮貌、禮節(jié) | ||||||||||||||||||
3．管理人員之工作效率 | ||||||||||||||||||
整體 服務 | 整體服務質量 | |||||||||||||||||
總計得分 | ||||||||||||||||||
業(yè)主意見與建議： 記錄： 日期： 年 月 日 | 注：本表旨在調查客戶對我物業(yè)公司服務的滿意程度，作為我們改進的依據，請?zhí)岢鰧氋F意見和建議，表中各調查項目請在相應欄中打“√” | |||||||||||||||||
第5條 服務質量調查結果的分析
調查分析為客戶服務中心在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調查內容進行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見、數字和比率，客戶服務中心從客戶滿意程度、客戶提出意見和建議方面歸納分析結果。
第6條 服務質量資料的整理
客戶服務中心將分析歸納整理出來的調查數據連同原始材料提交客戶服務中心主任。
第7條 服務質量調查結果的應用
各部門依據調查結果，監(jiān)督改進本部門工作。
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