隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶關(guān)系管理被越來越多的企業(yè)所重視。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者與管理者逐漸認(rèn)識(shí)到，只有做好客戶的服務(wù)與管理工作，才能夠拉近企業(yè)與客戶之間的距離，把握客戶的消費(fèi)心理，便于企業(yè)為客戶提供更具針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足其個(gè)性化的需求，從而提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。而作為客戶服務(wù)與管理一線的客戶主管，是企業(yè)與客戶之間的橋梁與紐帶。客戶主管在日常管理工作中能否帶領(lǐng)客戶服務(wù)部門員工盡職盡責(zé)，為客戶提供滿意的服務(wù)，關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。
由此可見，客戶主管在企業(yè)管理中的地位是極其重要的，而且,企業(yè)對(duì)客戶主管的要求也越來越高。作為一名客戶主管，如何才能在日常的實(shí)際工作中得心應(yīng)手、游刃有余呢?
《客戶主管日常管理工作技能與范本》針對(duì)客戶主管工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，著重從客戶主管的職責(zé)認(rèn)知、工作規(guī)劃、服務(wù)技能、有效管理、客戶關(guān)系維護(hù)及呼叫中心管理等方面入手，全面系統(tǒng)地闡述了客戶主管工作的程序、方法、技巧及所需工具。
《客戶主管日常管理工作技能與范本》內(nèi)容翔實(shí)而又不失知識(shí)性、系統(tǒng)性及操作性，而且有針對(duì)性地加入了相關(guān)工作制度范本與表單，客戶主管可以根據(jù)自身的實(shí)際情況靈活運(yùn)用以解決工作中的難題。
《客戶主管日常管理工作技能與范本》適合企業(yè)客戶主管、客戶服務(wù)部門相關(guān)管理人員、各種營(yíng)銷服務(wù)組織的工作人員、大專院校相關(guān)專業(yè)師生和企業(yè)培訓(xùn)人員使用。
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干貨目錄
第一章 客戶主管的職責(zé)
第一節(jié) 客戶主管工作內(nèi)容
一、明確自身工作理念
二、進(jìn)行服務(wù)管理規(guī)劃工作
三、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員日常管理
四、建立客戶信息庫
五、客戶資信管理
六、提供客戶服務(wù)
七、客戶服務(wù)的監(jiān)督與完善
八、與其他部門的溝通聯(lián)系
第二節(jié) 客戶主管職業(yè)素養(yǎng)
一、專業(yè)素質(zhì)
二、心理素質(zhì)
三、個(gè)人修養(yǎng)
四、溝通協(xié)調(diào)能力
五、管理能力
第三節(jié) 客戶主管職責(zé)實(shí)用工具
一、客戶主管職責(zé)范本
二、客戶主管職責(zé)認(rèn)知常用表單
第二章 客戶服務(wù)規(guī)劃工作技能
第一節(jié) 客戶服務(wù)概述
一、客戶服務(wù)涉及的部門
二、客戶服務(wù)應(yīng)遵循的原則
第二節(jié) 客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)
一、客戶服務(wù)流程分析
二、客戶服務(wù)流程圖
三、客戶服務(wù)流程實(shí)施的原則
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員管理
一、制定崗位職責(zé)說明書
二、塑造職業(yè)形象
三、提升員工素質(zhì)
四、進(jìn)行工作督導(dǎo)
五、培養(yǎng)全員服務(wù)意識(shí)
六、提高服務(wù)質(zhì)量
七、員工工作日常監(jiān)控
第四節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)劃管理實(shí)用工具
一、客戶服務(wù)理念細(xì)化范本
二、客戶服務(wù)規(guī)范
三、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)制度
四、客戶服務(wù)規(guī)劃常用表單
第三章 客戶服務(wù)工作技能
第一節(jié) 日常服務(wù)禮儀
一、儀容儀表要求
二、工作著裝禮儀
三、行為舉止禮儀
四、語言交流禮儀
五、稱呼禮儀
六、握手禮儀
七、名片禮儀
八、電話禮儀
九、收發(fā)傳真禮儀
十、電子郵件禮儀
十一、信函禮儀
第二節(jié) 客戶信息管理
一、客戶信息收集
二、信息整理歸檔
三、客戶數(shù)據(jù)庫建立
第三節(jié) 客戶拜訪作業(yè)
一、拜訪前的準(zhǔn)備
二、拜訪基本任務(wù)
三、拜訪工作實(shí)施
第四節(jié) 客戶服務(wù)工作常用工具
一、客戶資料信息管理制度
二、客戶服務(wù)工作常用表單
第四章 客戶有效管理工作技能
第一節(jié) 客戶資信管理
一、客戶資信調(diào)查
二、客戶資信評(píng)估
三、客戶資信分級(jí)管理
四、客戶資信控制
第二節(jié) 客戶服務(wù)分層管理
一、服務(wù)分層的必要性
二、服務(wù)分層的作用
三、服務(wù)分層的前提
四、服務(wù)分層的步驟
第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理
一、認(rèn)識(shí)大客戶的重要性
二、大客戶服務(wù)的有效手段
第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)
一、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)過程
二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的關(guān)鍵
三、解答客戶常見問題
四、利用好電子郵件
五、利用公共電子論壇
六、其他客戶服務(wù)支持工具
第五節(jié) 客戶有效管理實(shí)用工具
一、大客戶管理制度
二、客戶有效管理常用表單
第五章 客戶關(guān)系維護(hù)工作技能
第一節(jié) 建立客戶伙伴關(guān)系
一、伙伴關(guān)系構(gòu)建的管理活動(dòng)
二、建立合作伙伴關(guān)系的方法
第二節(jié) 做好售后服務(wù)
一、售后服務(wù)內(nèi)容
二、售后服務(wù)措施
三、售后服務(wù)提升
四、售后服務(wù)的監(jiān)督與考核
第三節(jié) 客戶投訴處理
一、建立投訴處理系統(tǒng)
二、客戶投訴管理規(guī)定
三、預(yù)防投訴的方法
四、客戶投訴的處理
第四節(jié) 客戶滿意度測(cè)評(píng)
一、什么是客戶滿意度
二、客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象
三、客戶滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容
四、客戶滿意度測(cè)評(píng)關(guān)鍵
五、客戶滿意度測(cè)評(píng)作業(yè)程序
六、實(shí)施客戶滿意度測(cè)評(píng)的注意事項(xiàng).
第五節(jié) 爭(zhēng)取流失客戶
一、可能失去客戶的錯(cuò)誤
二、恢復(fù)客戶關(guān)系
第六節(jié) 客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)用工具
一、客戶關(guān)系維護(hù)制度
二、客戶關(guān)系維護(hù)常用表單
第六章 呼叫中心管理工作技能
第一節(jié) 呼叫中心管理概述
一、呼叫中心的類型
二、呼叫中心的功能
三、克服呼叫中心的溝通障礙
四、呼叫中心日常管理
第二節(jié) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)
一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)
二、流程設(shè)計(jì)應(yīng)該注意的問題
第三節(jié) 呼叫中心呼人呼出電話處理
一、呼入電話處理
二、呼出電話處理
第四節(jié) 呼叫中心管理技能實(shí)用工具
一、呼叫中心管理制度
二、呼叫中心員工管理規(guī)范
三、呼叫中心設(shè)備管理制度
四、呼叫中心管理常用表單
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