在售后環(huán)節(jié)，企業(yè)如果想提升客戶(hù)復(fù)購(gòu)與推薦、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升品牌與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，可以考慮在客服團(tuán)隊(duì)中引入客戶(hù)體驗(yàn)管理的精細(xì)化操作。那么怎么做才可以達(dá)成這一目標(biāo)？本篇文章里，作者結(jié)合實(shí)際案例對(duì)這一問(wèn)題發(fā)表了他的看法，一起來(lái)看一下。

現(xiàn)在很多企業(yè)為了能夠在內(nèi)部順利開(kāi)展客戶(hù)體驗(yàn)管理的工作，在意識(shí)管理的初期，會(huì)把客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)事宜的啟動(dòng)和推進(jìn)放在客服團(tuán)隊(duì)，以確保從客戶(hù)維度收集的體驗(yàn)數(shù)據(jù)的客觀性。

這樣做，沒(méi)有錯(cuò)，對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)認(rèn)知和體系建設(shè)剛起步的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)非常有效的落地方式。

但從標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)體驗(yàn)管理全面維度，本應(yīng)該屬于企業(yè)戰(zhàn)略層面，并應(yīng)該設(shè)立獨(dú)立的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，用于與上層戰(zhàn)略的對(duì)接和各業(yè)務(wù)之間的協(xié)同。

那么，回到客戶(hù)體驗(yàn)本身的屬性，其工作啟動(dòng)可以放在客服的數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)，但客服體系的具體工作同樣也需要客戶(hù)體驗(yàn)意識(shí)的融入，體系內(nèi)部也是需要建立一套良性閉環(huán)的體驗(yàn)改善與管理工作模式，以便客服團(tuán)隊(duì)能夠更好地服務(wù)于客戶(hù)，改善客戶(hù)對(duì)客服咨詢(xún)環(huán)節(jié)的固有印象和提升服務(wù)的滿(mǎn)意度。

你是否遇到過(guò)一些情況。

客服的能力太差，解決不了問(wèn)題，打電話(huà)尋求幫助也沒(méi)什么用。

客服人員的推進(jìn)和溝通能力太差，說(shuō)的話(huà)都聽(tīng)不懂，也找不到解決方法，還得往上匯報(bào)，真麻煩。

• “你能不能解決，不能解決就找你們負(fù)責(zé)人過(guò)來(lái)?！?/li>
• “我咨詢(xún)的問(wèn)題都過(guò)去一周了，你們?cè)趺催€沒(méi)有結(jié)果，說(shuō)好了給我回電話(huà)，為什么一直沒(méi)有人聯(lián)系我？”
• “你們的座機(jī)也太難打了，我等了20分鐘才接通?！?/li>
• “你什么態(tài)度啊，叫你們經(jīng)理來(lái)，我要投訴你！”

以上這些問(wèn)題還有很多，當(dāng)然，不排除客戶(hù)的強(qiáng)詞奪理，但歸根結(jié)底，客服的工作就是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，不管是推進(jìn)還是一次性解決，都需要客服人員本身具備全面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，更需要有超強(qiáng)的同理心和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。

換句話(huà)說(shuō)，如果你是客戶(hù)，遇到你這樣的客服人員，你會(huì)怎么辦？

一、該怎么辦就怎么辦

解決不了問(wèn)題，就換人，就退貨，就退款，就投訴。

這些不是真正解決問(wèn)題的方法，更不是一個(gè)品牌的客戶(hù)服務(wù)售后環(huán)節(jié)應(yīng)該有的態(tài)度。

現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)，都是有一套非常健全的服務(wù)流程和體系，以及標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范和考核指標(biāo)，已經(jīng)能夠很全面地把控客服人員的工作能力和服務(wù)意識(shí)。

但是，現(xiàn)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)的一切活動(dòng)都要從客戶(hù)角度出發(fā)，用體驗(yàn)的強(qiáng)大武器來(lái)想辦法激活各自存量的優(yōu)勢(shì)，從消費(fèi)者和客戶(hù)層面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，提升滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，搶占有限的市場(chǎng)份額。

基于這樣的經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)形態(tài)，企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該具備超強(qiáng)的體驗(yàn)意識(shí)，尤其是與客戶(hù)無(wú)縫對(duì)接的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

客戶(hù)服務(wù)中心就是這樣的角色。

所以，該怎么辦就怎么辦，客服環(huán)節(jié)內(nèi)部同樣需要客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的滲透和端到端的體驗(yàn)改善能力建設(shè)。

先從大方向來(lái)說(shuō)說(shuō)。

現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)在售后這個(gè)環(huán)節(jié)提供的咨詢(xún)服務(wù)和技術(shù)支持對(duì)于產(chǎn)品的使用、問(wèn)題的解決、服務(wù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)的提升、品牌的口碑，都凸顯得越來(lái)越重要。

但從客戶(hù)的角度，對(duì)于客服的期望和要求同時(shí)也越來(lái)越高，并不是傳統(tǒng)形式的接接電話(huà)、收集問(wèn)題、反饋給產(chǎn)品或業(yè)務(wù)、處理投訴等傳話(huà)筒式的服務(wù)方式了。

而是要具備能夠快速地、高效地、直接地、以客戶(hù)為中心地保證高質(zhì)量的服務(wù)能力和解決問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力。

這也就是為什么現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)都希望能夠從客戶(hù)體驗(yàn)的維度來(lái)提升和優(yōu)化品牌在售后環(huán)節(jié)的整體能力的重要原因。

客服系統(tǒng)不僅僅依賴(lài)于產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，而是要能夠獨(dú)立地面對(duì)客戶(hù)、研究客戶(hù)、分析需求、解決問(wèn)題和投訴、高質(zhì)量的問(wèn)題升級(jí)、為客戶(hù)提供高品質(zhì)的售后服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)感受，甚至是端到端的全鏈路體驗(yàn)旅程，并且保證品牌在客戶(hù)生命周期的最后階段能夠更好地傳遞給客戶(hù)的那一份滿(mǎn)意和信任。

然而，當(dāng)下很多客服團(tuán)隊(duì)，一直都是集中在收集和反饋客戶(hù)提出的問(wèn)題或各種投訴，保證問(wèn)題的升級(jí)處理和建立各種方式的解決機(jī)制。

并沒(méi)有很好地從客戶(hù)的角度來(lái)分析問(wèn)題的產(chǎn)生原因和該怎樣避免同類(lèi)問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)，也就只能日復(fù)一日地收集和提交重復(fù)的問(wèn)題，任由客戶(hù)和業(yè)務(wù)的支配，并沒(méi)有起到真正專(zhuān)業(yè)技術(shù)的傳遞和服務(wù)的意義。

這里說(shuō)的服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的“您好，感謝您的反饋，我們會(huì)盡快為您解決問(wèn)題，再見(jiàn)”。

而是指有沒(méi)有提供解決問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力，有沒(méi)有研究客戶(hù)需求和保證有效溝通以及協(xié)調(diào)的綜合服務(wù)能力。

所以，現(xiàn)在企業(yè)的管理層也都逐漸意識(shí)到了，消費(fèi)群體對(duì)于品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度在根本上是直接受到了客戶(hù)服務(wù)售后質(zhì)量的影響。

因?yàn)?，雖然影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的因素非常多，但客戶(hù)服務(wù)的環(huán)節(jié)往往是很重要的那一個(gè)，也是客戶(hù)與品牌接觸的第一印象。

據(jù)有效數(shù)據(jù)，約68%的客戶(hù)不滿(mǎn)意因素來(lái)自于售后和客戶(hù)服務(wù)。

這樣的數(shù)據(jù)，在現(xiàn)實(shí)中促使企業(yè)要把“以客戶(hù)為中心”的理念徹底灌輸于客戶(hù)服務(wù)當(dāng)中，將客戶(hù)的問(wèn)題和需求放在首位，提升客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力，從整體上保證售后環(huán)節(jié)的客戶(hù)評(píng)價(jià)和粘性，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)在體驗(yàn)感受上的閉環(huán)。

因此，充分利用客戶(hù)體驗(yàn)的方法，應(yīng)該是保證客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)提升自我價(jià)值的直接高效的工具，通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)管理的工作深入到售后環(huán)節(jié)中，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)期建設(shè)和發(fā)展的影響也是非常有意義的。

二、絕對(duì)落地的方法論來(lái)了

終歸一句話(huà)，說(shuō)來(lái)說(shuō)去，把客戶(hù)體驗(yàn)的重要性說(shuō)得再天花亂墜，最終也離不開(kāi)可執(zhí)行的落地方法論。

首先，要想做好客戶(hù)體驗(yàn)管理，要先梳理清楚客服環(huán)節(jié)的子業(yè)務(wù)模塊和有關(guān)系的業(yè)務(wù)鏈接，建立一個(gè)較完整的執(zhí)行體系，并建立相應(yīng)的客戶(hù)體驗(yàn)工作流程。正如下圖所示。

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

其次，對(duì)于每個(gè)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行細(xì)分和拆解，做到體系內(nèi)部的對(duì)接和體系外部的連接，并把“客戶(hù)說(shuō)”的理念充分融入到每一塊的工作中。如下面的三張圖所示。

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

再有，對(duì)于實(shí)際決策開(kāi)展的體驗(yàn)改善項(xiàng)目，更需要一套完整的項(xiàng)目管理思路來(lái)逐一的落地和推進(jìn)。

這些項(xiàng)目中，有需要在客服內(nèi)部解決的，有需要與外部對(duì)接的，更有需要與客戶(hù)驗(yàn)證的，所有的細(xì)節(jié)工作必須要有一套成熟的項(xiàng)目管理體系來(lái)支撐和不斷完善。

見(jiàn)下圖三個(gè)改善案例的項(xiàng)目管理模型。

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

最后，對(duì)于客服體系中的客戶(hù)體驗(yàn)管理工作，更需要一套完整的以項(xiàng)目管理的方式為依據(jù)的工作模式，并形成可循環(huán)的階段性閉環(huán)流程體系。

畢竟，這里所說(shuō)的體驗(yàn)改善工作是屬于客服團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)日常工作。

下圖就是這套工作模式的樣板，你可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求來(lái)舉一反三。

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

上面介紹了客戶(hù)體驗(yàn)管理建設(shè)的框架及方法論，接下來(lái)就再說(shuō)說(shuō)幾個(gè)典型的工作思路吧。

第一個(gè)，數(shù)據(jù)收集和分析是非常重要的。

客服團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)數(shù)據(jù)和信息反饋收集的系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)工作的起步來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)天然的資源池。

可以通過(guò)這個(gè)資源池對(duì)數(shù)據(jù)和信息展開(kāi)一系列的整理、統(tǒng)計(jì)和分析工作，比如：產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題分類(lèi)整理，客訴的分析處理，調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與執(zhí)行，等。

目的就是能夠及時(shí)地收集到客戶(hù)的信息反饋、投訴和客戶(hù)相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，然后針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題以及客戶(hù)的體驗(yàn)痛點(diǎn)做出相應(yīng)的分析和挖掘，通過(guò)解決方案的輸出形式與各部門(mén)協(xié)同配合，本著“以客戶(hù)為中心”的原則來(lái)做出進(jìn)一步的優(yōu)化和改善，從而保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)提升和忠誠(chéng)度的建立。

這一步凸顯得尤為重要。

如果沒(méi)有客戶(hù)的聲音，一切都是空談。

第二個(gè)，客戶(hù)旅程圖的繪制和分析，可以作為一個(gè)高效的工具在客服團(tuán)隊(duì)中廣泛使用。

雖然客戶(hù)服務(wù)作為售后階段的重要環(huán)節(jié)存在于整個(gè)客戶(hù)旅程的后半段，但從這個(gè)環(huán)節(jié)所傳遞出來(lái)的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用問(wèn)題，同樣映射到整個(gè)旅程的所有環(huán)節(jié)。

這一點(diǎn)，是現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)所不明確的，甚至是無(wú)法展開(kāi)工作的一個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)知。

客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)有本身存在的問(wèn)題，這個(gè)可以通過(guò)客戶(hù)的反饋整理和分析得出來(lái)，并及時(shí)做出改進(jìn)。

但是從客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)中收集到的產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題以及客戶(hù)的痛點(diǎn)，是需要升級(jí)和協(xié)同整個(gè)客戶(hù)旅程所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)去共同提升和改善的。

這個(gè)工作其實(shí)在客服團(tuán)隊(duì)中是一直都在做的，但是從客戶(hù)反饋的情況來(lái)看，其實(shí)完成的質(zhì)量還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客服團(tuán)隊(duì)整體的業(yè)務(wù)能力和解決方案的升級(jí)判斷能力都還需要更多的精細(xì)化管理。

那客戶(hù)體驗(yàn)管理的運(yùn)用就可以幫助客服團(tuán)隊(duì)解決這個(gè)難點(diǎn)。

系統(tǒng)化的客戶(hù)體驗(yàn)管理可以及時(shí)有效地改善團(tuán)隊(duì)本身的業(yè)務(wù)能力問(wèn)題，更能夠提升客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)在整個(gè)客戶(hù)生命周期的重要性和對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)的賦能作用。

對(duì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)而言，客戶(hù)旅程地圖是一個(gè)能夠有重點(diǎn)和優(yōu)先級(jí)的診斷工具，可以讓所有人更深入地了解客戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題。

它呈現(xiàn)了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)意之處，這也是客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度降低的關(guān)鍵因素，并且能夠培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的共情能力，從客戶(hù)視角面對(duì)和理解問(wèn)題，從體驗(yàn)視角感受客戶(hù)的痛點(diǎn)。

客服團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)收集到的信息從旅程地圖上找出最頻繁出現(xiàn)的客戶(hù)反饋的問(wèn)題，并可以和客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)一起對(duì)整體的客戶(hù)旅程做出主動(dòng)的優(yōu)化和再設(shè)計(jì)，從而協(xié)同各個(gè)環(huán)節(jié)從端到端的維度來(lái)改善客戶(hù)的體驗(yàn)感受，這是一項(xiàng)賦能。

最后，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須與其他團(tuán)隊(duì)和相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行更多的合作，從客戶(hù)體驗(yàn)的維度，共同制定解決方案，優(yōu)化改善客戶(hù)旅程，為客戶(hù)提供從始至終的良好體驗(yàn)。

而這一點(diǎn)的核心目標(biāo)則是為了更加全面地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

此外，如果客服團(tuán)隊(duì)的工作還涉及到企業(yè)客戶(hù)的To B業(yè)務(wù)，那么，結(jié)合客戶(hù)體驗(yàn)的思路，還需要關(guān)注的就是渠道管理。

建議客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)要和渠道形成“落地實(shí)施 后期監(jiān)控 迭代復(fù)盤(pán)”的閉環(huán)模式，并有切實(shí)可行的績(jī)效工具和規(guī)范來(lái)監(jiān)控流程的完整執(zhí)行過(guò)程。

客服團(tuán)隊(duì)還可以輔助渠道建立有效的預(yù)警機(jī)制，收集整理各種問(wèn)題及相應(yīng)的解決方法，形成可查詢(xún)、可監(jiān)管、可共享的管理模式，用以預(yù)防和避免同樣問(wèn)題再次發(fā)生。

這又是一項(xiàng)賦能。

三、寫(xiě)在最后

以上的內(nèi)容，對(duì)于客服業(yè)務(wù)非常熟悉的人，一看就知道是不是能夠直接有效地“拿來(lái)就用”的方法。

總之，客服團(tuán)隊(duì)工作中引入的客戶(hù)體驗(yàn)管理的精細(xì)化操作，是對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的整體提升和產(chǎn)生賦能效應(yīng)的一項(xiàng)重要工具。

而且，從客戶(hù)生命周期的維度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)管理還可以幫助客服團(tuán)隊(duì)在售后環(huán)節(jié)有效地解決或?qū)崿F(xiàn)以下幾個(gè)重要的、從企業(yè)戰(zhàn)略層面客戶(hù)體驗(yàn)提升的關(guān)鍵點(diǎn)。

第一，感受到完整的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。

客戶(hù)在和品牌的產(chǎn)品建立關(guān)系時(shí)，不僅僅是了解、購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品，更重要的是使用后的體驗(yàn)感受和產(chǎn)生后續(xù)復(fù)購(gòu)與推薦的可能性。

客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)在這一點(diǎn)上就是重要的支持。

因?yàn)槭褂卯a(chǎn)品時(shí)總會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，遇到了就要尋求解決方法，這時(shí)候如果客服環(huán)節(jié)不能有效地識(shí)別客戶(hù)提出的問(wèn)題或需求，保證問(wèn)題解決的時(shí)效性和完整性，那就會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)非常不好的體驗(yàn)感受。

客戶(hù)的評(píng)價(jià)就會(huì)是，這個(gè)品牌不好，以后不買(mǎi)他家的產(chǎn)品了，壞了沒(méi)人管或修不好。

第二，挖掘潛在客戶(hù)與產(chǎn)品和品牌的接觸。

沒(méi)有完整的購(gòu)買(mǎi)和使用體驗(yàn)，就不會(huì)有完整的滿(mǎn)意度和推薦率，那品牌也沒(méi)有機(jī)會(huì)挖掘和得到更多與潛在客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)。

第三，客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要保障。

當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題需要解決和處理的時(shí)候，也就是通常情況下人最需要幫助和弱勢(shì)的時(shí)候，此時(shí)此刻，高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)是會(huì)及時(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的，客戶(hù)與品牌、與產(chǎn)品的粘性也會(huì)大大增強(qiáng)。

同時(shí)也會(huì)給下面這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)起到直接的推進(jìn)作用。

第四，產(chǎn)生復(fù)購(gòu)和推薦。

這就不多說(shuō)了，上面的邏輯已經(jīng)說(shuō)得很清楚了。

反向來(lái)說(shuō)，售后的客服環(huán)節(jié)也是對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)管理最好、最直接的輸入和收集的重要途徑，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面體驗(yàn)管理所帶來(lái)改善和提升的必經(jīng)之路。

因此，客戶(hù)體驗(yàn)管理和客服環(huán)節(jié)是相輔相成的，不互等，但相互成就。

祝順利！

專(zhuān)欄作家

杠叔@體驗(yàn)踐行者，微信公眾號(hào)：杠叔體驗(yàn)管理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。體驗(yàn)管理獨(dú)立咨詢(xún)師、客戶(hù)體驗(yàn)管理專(zhuān)家。

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