客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)，究竟在哪里？
在很長(zhǎng)一段時(shí)間里（或許現(xiàn)在依然如此），一提到客戶關(guān)系管理和維護(hù)，很多人腦子里第一個(gè)想到的，就是“打點(diǎn)”。只要你會(huì)（舍得）所謂的“打點(diǎn)”或“搞定”，常跑動(dòng)，沒(méi)事多獻(xiàn)獻(xiàn)殷勤，似乎就做好了客戶關(guān)系維護(hù)。
比如說(shuō)逢年過(guò)節(jié)，表示小小的感謝。這個(gè)小小的定義，各人尺寸不同，只能自行體會(huì)。所謂的逢年過(guò)節(jié)，也只是一個(gè)由頭。日歷表上的節(jié)假，算是基本款。只要肯想，哪怕生生硬拗，也能拗出一個(gè)“節(jié)”來(lái)。就像商家為了賣東西，可以天天“過(guò)節(jié)”。為了表示感謝，你也可以常?！斑^(guò)節(jié)”。反正，不過(guò)就是找一個(gè)由頭。從這個(gè)口袋里掏出點(diǎn)東西，放進(jìn)另外一個(gè)口袋。只要口袋能夠常滿，“過(guò)節(jié)”就會(huì)保持為一個(gè)動(dòng)詞，而不至于變成不開(kāi)心的名詞。
這種“維護(hù)”的依據(jù)，大概是來(lái)自一句俗話：吃人嘴短拿人手短。既然接受了“感謝”，自然就應(yīng)當(dāng)有所回報(bào)。在有必要的時(shí)候，說(shuō)幾句話，做一點(diǎn)事?！膊皇菦](méi)有道理。在沒(méi)有特別變動(dòng)的前提下，用這些方式來(lái)維護(hù)客戶，是一部分人的想法和做法。在一些時(shí)候，似乎也有用。但也不可否認(rèn)，有的人即使接受了所謂的“感謝”，他也有足夠厚的臉皮，不去跟你講什么道理。某些人的眼里，他自己就是自己的道理。遇到了這種，也不能說(shuō)什么，只好怪自己看走了眼。
實(shí)際上，小恩小惠的“打點(diǎn)”雖然而迎合了一部分人性的弱點(diǎn)，但本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，用處不大。因?yàn)?，它并不能改變基本的事?shí)。尤其是現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下，除了個(gè)別的行業(yè)以外，大部分的行業(yè)，需求方主要看的，還是實(shí)力。職場(chǎng)人要發(fā)展的，就是實(shí)力。當(dāng)然，一個(gè)公司的實(shí)力，可以體現(xiàn)在很多方面。包括專業(yè)上的水準(zhǔn)，復(fù)雜環(huán)境的處理，遇到事情的應(yīng)變能力，供應(yīng)的穩(wěn)定性，等等。這些合在一起的綜合實(shí)力，構(gòu)成了一個(gè)公司或一個(gè)團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。
如果沒(méi)有實(shí)力的基礎(chǔ)，門面功夫做得再好，也只是花架子。或許可以一時(shí)蒙混過(guò)關(guān)，但不可能長(zhǎng)久。進(jìn)入真正的合作階段，分量有幾斤幾兩，大家就都看出來(lái)了。邊邊角角搞得繁花似錦，主要區(qū)域卻破破爛爛，放到哪里，都是爛布一塊。芥菜樹(shù)下看，如果在根本利益的事情上，你不能幫助客戶，不能提供所需要的價(jià)值，那么就已經(jīng)出局了。
客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)，其實(shí)也就在于此：對(duì)所提供價(jià)值的維護(hù)。
維護(hù)的重點(diǎn)，一方面是客戶，另一方面也是自身。
找到客戶真正需要的核心。針對(duì)這個(gè)需求，我們的能力范圍內(nèi)，能提供什么。是產(chǎn)品性能更佳，還是售后更到位？……有時(shí)候，也不一定是各項(xiàng)參數(shù)上最強(qiáng)，而是剛好契合了客戶的要求，或者是業(yè)務(wù)的匹配。這是維護(hù)的基礎(chǔ)。
在此基礎(chǔ)上，我們做到最好。在成本可控的前提下，盡可能優(yōu)化。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他們自身的工作重點(diǎn)，在于尋求本公司的發(fā)展。我們所提供的，是支持他們發(fā)展的物料。因此，在提供的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中，讓客戶感受到品質(zhì)和穩(wěn)定性的放心。假如換做他人，也許就會(huì)增加其它的風(fēng)險(xiǎn)，或不確定性。
因此，維護(hù)客戶，實(shí)際上就是維護(hù)客戶的核心價(jià)值需求。
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